В ЭРУ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ
Потребитель, защити свои права
«Безопасные товары, уверенные потребители» – под таким девизом в этом году прошёл Всемирный день защиты прав потребителей. Что делать, если продавец нарушил ваши права, как работает система маркировки «Честный знак» в Нижегородской области, какие изменения произошли в законодательстве о защите прав потребителей? Об этом на пресс-конференции в Нижегородском областном информационном центре рассказали специалисты регионального Управления Роспотребнадзора.
Торговля уходит в интернет
В прошлом году в Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области поступило более восьми тысяч письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей, с начала этого года – около двух тысяч. Основные жалобы, с которыми приходят люди, относятся к сфере дистанционной торговли, когда товары покупают через интернет. Эта тенденция – общероссийская. По данным Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав и потребителей и благополучия человека, с 2019 года оборот электронной торговли вырос в 5,5 раза – с 2 трлн до 11,5 трлн рублей. Из-за роста количества пользователей маркетплейсов их доля в общем обороте электронной коммерции в России составляет 63 процента. Такой сдвиг спроса в сторону онлайн-покупок привёл к трёхкратному росту обращений граждан в ведомство на тему дистанционной торговли. От общего числа жалоб в сфере торговли на дистанционную приходится 37 процентов. Чаще всего обращаются из-за нарушения сроков доставки уже оплаченных товаров или ответа на претензию, а также отказа в возврате денег за некачественный товар. Ненадлежащего качества оказываются товары лёгкой промышленности, бытовая техника, даже автомобили. – Недавно был случай, когда человек в кредит приобрёл бывший в употреблении автомобиль, и на следующий день машина сломалась, – рассказывает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области Эльмира Горюнова. – Продавец не отреагировал на претензию покупателя, но в суде выяснили, что машина была ненадлежащего качества, пробег был скручен на 40 тысяч километров. Суд поддержал потребителя. Деньги вернули. С продавца были взысканы компенсация морального вреда, штраф и неустойка. А как быть, если приобрели товар через интернет, а он оказался некачественным? – Интернет-площадка и продавец, который реализует товар, как правило, два разных лица, – отмечает специалист. – Ответственность интернет-площадки ограничена законом, она отвечает только за ту информацию, которую предоставил продавец. Если товар, по мнению потребителя, оказался некачественным, то ему стоит обратиться с письменной претензией именно в адрес продавца. Обычно потребители в таких случаях просят вернуть денежные средства или заменить товар. Потребитель может обратиться с претензией в течение гарантийного срока. Если покупатель просит вернуть деньги за некачественный товар, срок составляет 10 дней, если проводится проверка качества, то 20 дней, а если нужен гарантийный ремонт, то не более 45 дней.
На борьбу с контрафактом
С 2018 года в России внедряется система маркировки «Честный знак». Сейчас ей подлежит тридцать три группы товаров – продовольственные и многие другие. – Когда система только вводилась, доля контрафактной продукции составляла около двадцати шести процентов, – рассказывает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области Дмитрий Матвеев. – Сейчас суммарно по всем тридцати трём товарным группам доля контрафакта составляет не более семи процентов. Например, среди парфюмерной продукции доля подделок снизилась на 80 процентов с начала введения обязательной цифровой маркировки, по упакованной питьевой воде – на 60 процентов. За 2025 год в руки потребителей не попало свыше 2,5 миллиарда единиц контрафактной продукции.
А что со сроком годности?
С 2024 года, когда на кассах крупных торговых сетей начал действовать так называемый разрешительный режим для молочной продукции и питьевой воды, намного меньше стало продаваться некачественных продуктов. Например, молоко или йогурт с истекшим сроком годности в кассе просто не получится пробить. Как отмечают в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, в России фиксируется устойчивое снижение нарушений при продаже молочной продукции. Количество попыток реализации «просрочки» за этот период сократилось почти в двести раз: кассы автоматически блокируют такие продажи, защищая потребителя. Есть цифры: менее чем за два года кассы заблокировали почти 641 млн единиц небезопасной молочной продукции. Больше половины блокировок приходится на товары с истекшим сроком годности – свыше 338 млн. Следом идёт продукция с признаками контрафакта – почти 300 млн единиц. Маркировка стала одним из главных цифровых инструментов контроля на рынке молочной продукции, который позволяет повысить прозрачность оборота, быстрее выявлять нарушения и защищать интересы потребителей. Наиболее заметное снижение нарушений зафиксировано в Москве, Московской, Нижегородской, Челябинской и Свердловской областях, Краснодарском крае, сообщили в федеральном ведомстве. – В прошлом году мы существенно увеличили надзор за молочной продукцией, – говорит Дмитрий Матвеев. – Если в 2024 году было возбуждено 72 дела об административных правонарушениях в отношении продавцов, которые реализуют немаркированную продукцию, то в 2025 году таких дел было в четыре раза больше – 282. Большое внимание уделяем срокам годности товаров. У специалистов Роспотребнадзора есть своя цифровая платформа, где можем отслеживать движение каждой единицы товара, находить некачественные. Также и сами потребители могут оставить сообщение в системе «Честный знак», если обнаружат продукцию, которая не соответствует требованиям. Кстати, покупатель имеет право вернуть товар с истекшим сроком годности даже без чека. По словам Дмитрия Матвеева, в ближайшее время обязательной маркировке будет подлежать пиротехника, бытовая химия и ряд других товаров. В Нижегородской области видна положительная динамика качества и безопасности продукции, значит, многие продавцы ответственно к ним относятся.
Пишите по-русски
С 1 марта в России вступили в силу изменения в закон «О защите прав потребителей». Он был дополнен статьей, согласно которой, информация, предназначенная для публичного ознакомления потребителей, не являющаяся рекламой, должна быть выполнена на русском языке. – Это информация о товаре или услуге, вывеске, режиме работы – она должна быть доведена до потребителя на русском языке, – поясняет Эльмира Горюнова. – Требование не применяется к товарным знакам. К нам обращаются предприниматели по этим изменениям, рекомендуем названия вывесок, объявлений переводить на русский язык, если раньше они были на иностранном. Видим, что бизнес старается привести всё в соответствие с законодательством. Изменения направлены на то, чтобы информация была понятна и доступна для всех потребителей.
Анастасия СЕРГЕЕВА.
Фото Александра ВОЛОЖАНИНА.